Espace professionnel

COVID19 – Annulation de contrats touristiques

En cette situation de crise sanitaire, le gouvernement, par son ordonnance 2020-315 du 25 mars dernier permet à tous les opérateurs touristiques de bénéficier de conditions plus favorables en cas d’annulations liées au COVID 19 dans une relation professionnel/client.

Vous trouverez ici tous les éléments d’actualité vous permettant de répondre à vos clients.

L’ordonnance

Qui est concerné ?

Tous les opérateurs touristiques en lien avec le client final : vendeurs de séjours, hébergeurs, loueurs, prestataires d’activités…

A quelle date ?

Toutes les annulations entre le 1er mars et le 15 septembre, intervenant sur des contrats pour lesquels des sommes ont été versées (acompte ou solde).

Pourquoi ?

Pour des annulations induites par l’épidémie de COVID 19 et dont les causes sont liées à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Quelles solutions ?

Le professionnel informe le client sur un support durable au plus tard trente jours après la résolution du contrat. L’ordonnance ayant été éditée le 25 mars, les annulations ayant été faites entre le 1er et le 25 mars devront faire l’objet d’une information au client avant le 25 avril. 

Face à une annulation, le professionnel peut proposer, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués, un avoir que le client pourra utiliser dans les 18 mois.

L’avoir est égal aux sommes déjà perçues par le professionnel. Il est formulé par écrit sur un support durable.

L’avoir et l’offre de remplacement émise par le professionnel, n’autorisent pas le client à exiger le remboursement des sommes versées avant échéance de l’avoir.

Le professionnel dispose d’un délai de 3 mois pour formuler une nouvelle offre équivalente au premier contrat conclu.

En pratique

  • Chronologie horizontale

L’annulation

  • Elle peut être de votre fait ou de celui du client.
  • Elle est forcément liée à l’épidémie COVID 19 ainsi qu’à des circonstances exceptionnelles et inévitables.
  • Les annulations de convenance ne sont pas tolérées.
  • Bien que les dates de séjours ne soient pas mentionnées dans l’ordonnance, nous vous conseillons de demander à vos clients de patienter s’ils souhaitent annuler un séjour en juillet ou août par exemple.

L’information du client

  • Vous devez informer votre client de l’annulation de la prestation et des dispositions prévues par votre structure au plus vite et maximum 30 jours après l’annulation effective.
  • Elle est éditée sur un support durable (courrier PDF en pièce jointe d’un mail avec accusé de réception par exemple).
  • Elle mentionne son lien avec l’épidémie de COVID 19 ainsi que les moyens que vous prévoyez de mettre en place (avoir, nouvelle proposition, remboursement…), le montant des sommes déjà versées et vos éventuelles garanties financières.

L’avoir…

  • Cette solution n’est pas une obligation. Si vous préférez rembourser vos clients, votre structure est libre. Ce dispositif permet d’assouplir les dispositions habituelles du Code du Tourisme (remboursement sous 14 jours en cas de force majeure).
  • L’avoir est égal aux sommes versées par le client (et donc pas forcément au montant total du contrat initial).
  • Matérialisez l’avoir sous forme de courrier (avec AR) ou de fichier PDF en pièce jointe d’un mail avec accusé de réception.
  • Il mentionne : sa date d’émission, le montant des sommes versées, le bénéficiaire et l’incessibilité de l’avoir, le rappel des prestations annulées et leur montant total, la date de validité (18 mois à partir de la première offre de remplacement).

… et la nouvelle offre 

  • Nous vous conseillons de la formuler en même temps que l’avoir.
  • Après l’information au client de l’annulation, vous disposez d’un délai de 3 mois maximum pour formuler une ou plusieurs nouvelles offres.
  • Nous vous conseillons de la faire parvenir au plus tôt afin d’entamer d’éventuelles négociations avec le client.
  • Les prestations figurant sur la nouvelle offre doivent être similaires à celles du premier contrat et d’un montant équivalent.
  • Avec l’accord du client, l’avoir peut être utilisé en une ou plusieurs fois si plusieurs prestations d’un montant inférieur sont choisies.
  • Avec l’accord du client, la nouvelle prestation peut être d’un montant supérieur à la première. Le client payera alors les suppléments.
  • Bien que l’avoir doive être utilisé dans les 18 mois pour régler le contrat de remplacement, les prestations du second contrat peuvent être proposées à une date bien ultérieure.
  • En cas de refus du client, n’hésitez pas à négocier et à faire de nouvelles propositions. En cas d’échec et au terme de la validité de l’avoir, le client devra être remboursé.

Toutefois, nous vous conseillons de conserver tous les échanges en cas de changement de directives.

Le contrat de remplacement

  • Editez un nouveau contrat qui annule et remplace le précédent.
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